Questionnaire, opinion et RPS

15 janvier 2014 • Identité Professionnelle • Lecture : 7 minutes • par Roland Guinchard

Il semble admis par toutes les organisations et entreprises qui doivent se soumettre à une enquête sur la Qualité de Vie et des Conditions de Travail (QVCT) ou les Risques Psycho-Sociaux (RPS) qu’un questionnaire d’opinions soit l’outil de référence.

Le questionnaire d’opinion, ou de satisfaction, est en général considéré comme propre à définir exhaustivement la réalité, la vraie nature et les particularités significatives du rapport au travail et de ses conséquences sur les personnes dans une entreprise.

J’affirme que c’est une facilité et une erreur, peut être de bonne foi, mais toujours profondément insatisfaisante.

Pourquoi ? Je me contenterai des 5 raisons suivantes.

• 1 : Les questionnaires sont des questionnaires d’opinion : Ils créent de la statistique à partir du recueil d’aspects superficiels, déclaratifs, ponctuels, momentanés. Rien n’est plus volatile qu’une opinion. C’est embêtant dans un domaine où la compréhension du fond est essentielle. La météo n’est pas le climat. Même un beau jour d’été ne situe pas la Bretagne en zone tropicale.
• 2 : Le questionnaire mesure des critères de lien à l’emploi comme les matrices « intérêt / autonomie » vis a vis de la tâche ou « compétence / engagement » vis à vis des personnes. Cela élimine de fait les paradoxes significatifs du lien au travail quand la présence de ces paradoxes est précisément la question à résoudre. En voici un parmi d’autres : pourquoi les questions de souffrance sont elles au centre du débat, alors que les conditions d’exercice n’ont jamais été aussi réfléchies, améliorées ?
• 3 : Le questionnaire intègre à son insu un présupposé, une idée reçue, une équation partagée par tous : Travail = pénibilité = souffrance. Or cette équation n’est pas mathématique. Dans ce domaine, si il est apparemment facile de comprendre que travail + pénibilité = souffrance, on découvre que d’autres formules (étonnantes) sont valable, comme : travail + souffrance = jouissance, travail – souffrance = ennui ou encore travail + plainte = équilibre, qui montre que la manifestation de l’insatisfaction est partie intégrante du lien au travail.
• 4 : Le questionnaire statistique d’opinions confond le collectif avec la réalité dans un domaine ou une seule situation difficile suffit à faire basculer l’ensemble vers le drame. La souffrance n’est pas une entité abstraite,  elle est toujours vécue par une personne réelle quand l’entreprise n’est qu’une personne morale. On ne peut nier la violence sous prétexte que « statistiquement », « seulement » deux femmes sur 100 sont victimes d’agression. Entre l’objectif et le subjectif, il y a la réalité qui compte : affective et désirante.
• 5 : Le questionnaire est un système cher et peu sensible dont les résultats sont toujours les mêmes donc prévisibles : il y a des problèmes  « de communication, de reconnaissance, de coopération » dans l’entreprise. On le savait déjà. Finalement, seules les raisons cachées ou paradoxales qui échappent au questionnaire sont intéressantes. Faut il lancer une enquête pour savoir si les gens pensent que les humains ont en  général deux bras et deux jambes? La seule chose utile, serait de savoir comment ils s’en servent vraiment, à quel moment ils sont douloureux et comment font ceux qui, précisément, sont handicapés.

On le voit, le questionnaire est insatisfaisant par ce qu’il manque de son objet. Là où il devrait évaluer et qualifier les situations discrètes de souffrance personnelle pour en tirer les conséquences collectives, il gomme les situations individuelles pour mesurer une opinion générale déjà connue. C’est une montagne qui accouche d’une souris, mais cela fait illusion

Le paradoxe du maintien de son utilisation, relève de deux avantages.

1 : Dissimulation : le questionnaire dans le domaine des risques psychiques du lien au travail masque l’ignorance de tous, maintient la question dans la zone de confort intellectuel des protagonistes, donne l’illusion du savoir et de la maîtrise du débat sous une forme de démocratie et de science, maintient  l’apparence de la préoccupation : au prix de l’inutilité et du maintien du statu quo, cependant.

2 : Communication : un questionnaire  permettra de déclarer que tout le monde a pu donner son opinion dans le cadre d’un processus accepté par tous pour des raisons intuitives. Ce qui est vrai, mais parfaitement  inadéquat à l’objectif recherché qui est de savoir : comment faire pour que le lien au travail se maintienne positif ? Après un questionnaire d’opinion, on ne saura toujours pas quoi faire, ni avec qui en terme de RPS, mais tout le monde sera content d’avoir été sur la photo.

 Il y a une alternative au questionnaire d’opinion, c’est ce que l’on fait avec Workcare.

*La formation et l’accompagnement des acteurs de l’entreprise à un management « sans risques psychosociaux ».