Problèmes interpersonnels au travail, comment les gérer ?

28 septembre 2023 • Autres... • • par Donatienne Vandeuren

Le dicton dit « qu’on ne choisit pas sa famille » mais on ne choisit pas ses collègues non plus et pourtant on les voit tous les jours. Les tensions peuvent vite se muer en conflit. Comment gérer au mieux les problèmes interpersonnels au travail?

Une simple péripétie…

De nombreux articles traitent des conflits hiérarchiques, ce qui est normal puisque bien souvent ce sont ceux qui aboutissent à un litige judiciaire et donc à un risque financier pour l’entreprise.

Les tensions entre collègues sont souvent abordées sous l’angle des petits travers humains, certes agaçants mais avec lesquels il faut composer.

Mais que ce passe-t-il quand les tensions se muent en véritables conflits amenant parfois les personnes impliquées à refuser tout échange ?

La tentation pourrait être grande de négliger ce type de problème interpersonnel : « Il n’a jamais été dit qu’il fallait être amis avec ses collègues » mais une telle minimisation serait une erreur manifeste.

Ou un vrai problème ?

Au-delà des impacts sur le travail lui-même, c’est surtout l’effet de contagion qu’il faut redouter : le reste de l’équipe peut se sentir obligée de prendre parti, ce qui amène à la formation de clans rendant la situation rapidement ingérable. La crédibilité des responsables peut également s’en trouver affecter.

L’autre risque tient à la souffrance que cela peut engendrer pour les personnes impliquées. À nouveau, on pourrait se dire que c’est leur affaire mais ce serait oublier que le droit ne partage pas cet avis.

En effet, l’article L 4121-1 du Code du travail impose à l’employeur de “prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs.”

Il s’agit d’une obligation de moyen renforcée ; en cas de mise en cause de sa responsabilité, l’employeur doit être en mesure de prouver qu’il a pris en amont les mesures nécessaires pour empêcher la souffrance au travail.

L’employeur a le devoir de réagir. Comment ?

Toute la difficulté sera d’intervenir sans aggraver la situation et sans augmenter la souffrance. Or intervenir c’est bien souvent envoyer un message qui pourra être pris de travers (donner raison à l’un plutôt qu’à l’autre), surtout quand les sensibilités sont exacerbées.

Bien souvent les initiatives seront finalement mal vécues par les deux personnes impliquées. Certes, ça leur fait un point commun mais ça ne résout rien.

C’est là où l’idée de faire appel à un tiers neutre et impartial ou plutôt « multi partial » peut se révéler être une ressource précieuse.

La solution : la médiation

La médiation a ceci de particulier qu’elle est un processus volontaire dans lequel le tiers, le médiateur, aide les parties à trouver une solution amiable à leur différend mais ne décide pas de l’issue de ce différend.

Ce sera donc aux protagonistes de trouver leur solution. Double avantage : l’employeur ne prend pas le risque de trancher et d’envenimer la situation et la solution est, a priori, la meilleure puisque choisie par les parties elles-mêmes.

Et pour les dégâts collatéraux ?

Il faut cependant être lucide : à quelques très rares exceptions près et à condition que le problème ait été traité dès sa survenance, un conflit dit quelque chose d’une équipe, d’une organisation et l’affecte.

Éteindre un incendie est une urgence. Prévenir et réduire l’impact des dégâts sur l’environnement, est une nécessité.

Un tel incident doit être l’occasion d’interroger plus globalement l’ambiance de travail, les interactions, les points d’appuis et les sources de tensions.

Si vous y êtes confronté (ou avant de l’être), c’est peut-être le moment d’initier une démarche Workcare car poser les bonnes questions c’est déjà la solution.

Tag : médiation; entreprise; ressources humaines; interpersonnel; interpersonnels; problèmes; gestion RH; ambiance; conflit; organisation; employeur