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Prioriser les tâches et gérer les urgences

La maison Workcare Ep2 – La gestion des urgences et des priorités

Rappel de l’épisode précédent : La Maison Workcare

Chez Workcare nous pensons qu’une Organisation (société, établissement public, mairie, association…) a de nombreuses similitudes avec la structure d’une maison.

Il y a des fondations soutenant l’Organisation, des pièces où l’on exerce son métier au quotidien et un toit qui doit permettre aux salariés de se sentir sereins.

La maison Workcare c’est 7 pièces (thèmes), chacune composée de trois parties (les items)

Afin de vous aider à mieux comprendre notre démarche, nous vous proposons de présenter chaque mois une partie/un item de la « maison Workcare ».

Le mois dernier, nous avions commencé la visite de la pièce « Projet » en parlant de l’histoire et des valeurs.

Cette semaine, nous allons parler d’un élément essentiel pour mener à bien un projet au quotidien : la gestion des priorités et des urgences.


Une réalité quotidienne

En théorie, chaque journée est organisée autour d’un certain nombre de réunions, de tâches, de dossiers ou d’objectifs.

Pourtant, chaque jour apporte son lot de surprises souvent mauvaises, d’imprévu, de contre-temps et de retard. Combien de journées par semaine suivent l’organisation prévue…une, deux, zéro ?

Un constat s’impose : à moins d’aller vivre en théorie (parce qu’en théorie tout va bien comme dit le proverbe), les urgences sont inhérentes à toute vie quotidienne personnelle ou professionnelle.

Concrétiser un projet, ça demande du temps. Quand les journées ne font que 24h et les semaines de travail 35h, on peut vite être happé par la gestion du quotidien et perdre de vue les priorités.

Au-delà des conseils de bon sens

Tapez dans un moteur de recherche « gestion des urgences au travail » et vous aboutirez à des conseils simples, en 5 points, comme si avec quelques phrases choc relevant du bon sens, les urgences à défaut de disparaître pouvaient se révéler tout à fait gérables.

Une des pistes de réflexion souvent citée est la matrice d’Eisenhower visant à classer les travaux à effectuer en fonction de leur urgence et de leur importance, ce qui permet de dissocier ce qui doit être programmé (le non urgent) de ce qui peut être délégué (le pas important) ou pas (l’urgent et l’important).

Certes, on doit éviter de procrastiner, certes il faut prioriser les tâches, certes il faut savoir déléguer, rester calme, adapter son niveau d’exigence mais que faire quand l’urgence devient la norme ou quand elle est tellement impensable que l’organisation du travail est conçue de telle façon qu’il n’y a aucune marge de manœuvre pour gérer l’imprévu ?

Quand l’urgence devient un obstacle au projet

Souvent, la gestion des urgences est considérée comme un problème individuel, chacun devant les gérer de manière rationnelle. C’est oublier que la notion même d’urgence est loin d’être uniforme : ce qui peut être urgent aux yeux d’un service peut être considéré comme accessoire aux yeux de la direction ou de personnes dont dépend l’activité dudit service.

Trop souvent également, on a tendance à considérer l’urgence et les problèmes qui en découlent comme une fatalité (« c’est normal c’est la période qui veut ça, ça ira mieux dans quelques mois ») voire comme un signal de la bonne marche de l’entreprise («  il y a trop de travail, on ne sait pas où donner de la tête c’est que tout va bien »).

Pourtant, être en permanence dans la gestion du quotidien c’est ne plus avoir de recul, c’est ne plus prendre le temps de la réflexion.

Nier ou minimiser la réalité et les dégâts que provoque une mauvaise gestion des urgences, c’est prendre le risque de perdre de vue les priorités et donc le projet global.

Si les urgences sont inévitables, cela rend encore plus nécessaire de mener une réflexion sur la manière de les gérer.

Une situation qui doit être questionnée

Dans le cadre d’une démarche Workcare, la question que nous posons alors prendra généralement cette forme :

Comment sont gérés les moments de forte activité & les urgences ? Avez-vous de la marge de manœuvre ?

Deux extrêmes peuvent apparaître : 

  • Aucune gestion et aucune marge de manœuvre.
  • Gestion constante car les urgences fréquentes ou permanentes.

Mieux comprendre la réalité, c’est déjà savoir dans quelle direction chercher des solutions.

Le pouvoir de la discussion

Les résultats de la mesure, si elle fait apparaître un déséquilibre, que l’urgence soit devenue la norme ou qu’au contraire elle se heurte à un cadre rigide ne lui laissant pas de place, il est important que sa gestion phase l’objet d’une discussion au sein de chaque équipe et de manière globale.

  • À quelles situations les personnes ont-elles été confrontées, qu’est ce qui leur a manqué comme soutien, ligne de conduite, critères pour l’aborder le plus sereinement possible ?
  • De quelles clarifications ont-ils besoin pour savoir ce qui est urgent ou pas ?
  • A quelle ressource, pourraient-ils faire appel ou comment gérer les situations inattendues ?

Échanger, sortir les salariés de leur isolement sur une situation souvent vécu avec la culpabilité de ne pas y arriver, de ne pas tenir, c’est non seulement permettre d’éviter les risques psycho-sociaux mais surtout améliorer l’ambiance de travail et permettre la co-construction de solutions.

Et si la meilleure façon de gérer les urgences c’était choisir de prendre le temps de la réflexion ?


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Bonne journée et à bientôt

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