Enquête de satisfaction RH : qu’en attendre ?

6 octobre 2022 • Sens du travail • • par Donatienne Vandeuren

Face aux difficultés de recrutement, à la mouvance prônant le bonheur au travail et plus prosaïquement aux obligations de prévention des risques psycho-sociaux, certaines sociétés multiplient les enquêtes de satisfactions auprès de leurs employés. Que peut-on en attendre ?

Une tendance sociétale généralisée

Actuellement impossible de téléphoner à un SAV, d’aller au restaurant, de voyager ou même d’aller chez le garagiste sans être sollicité par une demande d’opinion.

Sans arriver aux extrémités décrites dans la série Black Mirror (en particulier l’épisode 1 de la saison 3 « chute libre »), il n’en demeure pas moins que toute société se doit de sauvegarder son e-réputation d’employeur.

Les sites de recrutements attribuent souvent une note ou un statut de « recruteur réactif » mais des sites comme Glassdoor ont poussé la logique plus loin avec pour slogan « découvrez l’entreprise qui vous mérite ».

Au-delà de leurs obligations légales, toutes les sociétés doivent donc se préoccuper de leur image comme employeur, image qui bien souvent se transforme en données chiffrées censées refléter un niveau de satisfaction.

La tentation de surfer sur l’effet de halo

L’effet de halo, effet de notoriété ou encore effet de contamination, est un biais cognitif qui affecte la perception des gens. C’est une interprétation et une perception sélective d’informations allant dans le sens d’une première impression. Une caractéristique jugée positive à propos d’une personne ou d’une collectivité a tendance à rendre plus positives les autres caractéristiques de cette personne. (Effet de Halo)

Ainsi de très nombreux sites de conseils en enquêtes de satisfactions des salariés ou clients ne cherchent pas des données fiables ou réelles mais simplement à créer artificiellement de la satisfaction au travers de questionnaires basés sur l’exploitation de l’effet de halo.

Interroger sur la satisfaction créerait donc de la satisfaction.

Cette vision à très/trop court terme ne saurait être partagée même si bien entendu il faut en tenir compte afin d’éviter que les salariés n’adhèrent pas à la démarche.

L’effet de halo est donc plus une contrainte (éviter un biais cognitif négatif) qu’une fin en soi.

La satisfaction c’est quoi ?

Selon le Robert, la satisfaction a deux significations :

• Acte par lequel on accorde à quelqu’un ce qu’il demande (Avoir, obtenir satisfaction) ;
• Sentiment de bien-être, plaisir qui résulte de l’accomplissement de ce qu’on juge souhaitable. (Sentiment de satisfaction) .

Parler d’enquête de satisfaction sous-tendrait que l’employeur considère qu’il sait ce que les salariés attendent, ce qui la plupart du temps et heureusement, n’est pas le cas.

Pour qu’une enquête de satisfaction trouve tout son sens il est donc indispensable qu’elle permette, au-delà de son nom, de déterminer les demandes des salariés, ce qu’ils jugent souhaitable d’accomplir dans leur travail, la manière dont ils souhaitent le faire ou leur besoin.

Satisfaction VS Positionnement professionnel

Il serait donc plus utile et peut-être plus ambitieux d’enquêter, à titre individuel, sur le vécu des salariés ainsi que sur son lien au travail à titre individuel et, à titre collectif, sur l’ambiance de travail.

Plus que chercher la confirmation d’une satisfaction, une telle enquête, parce qu’elle demande aux salariés de s’impliquer, de s’interroger, de se positionner doit avoir pour objectif de fournir à la direction et aux managers les informations nécessaires pour évoluer.

« La sécurité psychologique au travail n’est pas seulement liée à la satisfaction ou à la bonne opinion sur l’entreprise mais à des éléments d’AMBIANCE . Ils se déterminent par le positionnement vis-à-vis des situations vécues de travail, toujours situées entre les deux abîmes du « trop » et du « pas assez ». »

Et si finalement les questions les plus utiles, c’était après ?

Que ce soit un sondage, une enquête, une mesure, celle-ci ne sera véritablement utile que si elle permet d’identifier les points améliorables et surtout de trouver les solutions opérationnelles.

Chez Workcare, nous sommes convaincus que les salariés sont non seulement indispensables pour évaluer la situation mais également pour l’améliorer et qu’une telle démarche améliore l’ambiance de travail et redonne du sens à celui-ci.

Une mesure Workcare c’est non seulement faire un état des lieux sur leur vécu, sur les forces et faiblesses d’une organisation mais surtout permettre à chaque équipe de déterminer ensemble les axes d’améliorations prioritaires et les moyens d’y parvenir qui leur conviennent.

Et si plus que de satisfaction d’un besoin, on parlait du besoin de sens ?

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